Udoc in English
Udoc in Norwegian

Inzet en perceptie van telemarketing
Deze editie van de DM Barometer staat geheel in het teken van telemarketing. De aanleiding hiervoor is meerledig. Ten eerste zijn we benieuwd waar telemarketing staat in de marketingmix. Tevens is het nu twee jaar geleden dat het Bel-me-niet Register (BMNR) is ingevoerd. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan? En heeft de invoering van het BMNR invloed gehad op telemarketing als contactkanaal? Daarnaast komt steeds vaker het belang van customer care bij bedrijven naar voren in bijvoorbeeld nieuwsartikelen en bij vakpresentaties. Hoe staat de marketeer hier tegenover?
Definitie telemarketing
Wat verstaan we onder telemarketing? Het valt op dat er geen eenduidigheid bestaat over wat telemarketing nu precies omvat. Hebben we het alleen over uitgaand telefoonverkeer (outbound), over inkomend telefoonverkeer (inbound) of beiden? DDMA kijkt zowel naar uitgaand als inkomend telefoonverkeer. Maar wanneer er in de media wordt gesproken over consumentenirritatie gaat het meestal over uitgaand telefoonverkeer. Het wordt alleen wel vaak neergezet als „telemarketing‟ waardoor de term telemarketing een negatieve lading krijgt. Terwijl het hierbij maar om één manier van telemarketing bedrijven gaat. Over inkomend telefoonverkeer hoor of lees je maar weinig in de context van telemarketing.
Maar ook marketeers zitten niet op één lijn met wat zij nu onder telemarketing verstaan. 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoon-verkeer, 35% alleen uitgaand telefoonverkeer. Vanuit deze gedachte is aan de marketeers de stelling voorgelegd: Over twintig jaar wordt de term telemarketing niet meer gebruikt. Iets meer dan de helft (53%) is het eens met deze stelling. Ook hier zijn de marketeers dus niet eensgezind.
Telemarketing in de marketingmix
Telemarketing is een effectief en klantvriendelijk kanaal. Dat vindt respectievelijk 80% en 68% van de marketeers. En nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en e-mail marketing (58%).
De marketeer vindt telemarketing, in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen, meer geschikt voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9) (waardering op een schaal van 1 tot 5). Toch wordt telemarketing door organisaties met name ingezet voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81%). Cross-selling / upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen (respectievelijk 68% en 59%).
Qua gebruik van telemarketing binnen campagnes in het algemeen, verwachten de meeste marketeers (46%) in 2012 een daling in vergelijking met 2011. 33% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% denkt dat het zal stijgen.
De ontwikkeling van het budget voor telemarketing binnen de organisaties laat daarentegen een ander beeld zien. Hierbij geven de meeste marketeers (49%) aan dat het budget voor telemarketing in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. 32% van de marketeers geeft aan dat het budget stijgt en 19% dat het daalt.
Invloed van het Bel-me-niet Register
Op 1 oktober 2009 is het BMNR ingevoerd met als doel de consumentenirritatie over telemarketing te verminderen. Het register had in december 2011 (exclusief het oude Infofilter) ruim 4 miljoen inschrijvingen. Iedere week groeit het register met zo‟n 15.000 tot 20.000 registraties. Heeft de invoering van het BMNR ook invloed gehad op de contractstrategie van organisaties richting klanten en prospects?